Исследование проводилось над челябинскими центрами изучения английского языка на предмет того, как качественно обрабатываются входящие заявки с сайта. Где не было формы обратной связи, звонили сами. Оценка продаж производилась по следующим критериям: время перезвона после заказа звонка, приветствие, выявление профиля клиента, выявление потребности клиента, предложение решения в соответствии с потребностью, работа с возражениями, продажа идеи обучения, мотивация к следующему шагу в продаже, договоренность о дальнейшем действии, проработка суммы, компетенция менеджера, режим продавец.
Мы использовали следующую легенду, требовалось обучение английскому до уровня, который позволяет читать финансовую литературу. По нашим предположениям менеджер эту потребность должен выявить и предложить решение с подробным описанием того, как клиент достигнет такого результата. Также менеджер должен в обязательном порядке договориться с клиентом о конкретном действии в конкретную дату, иначе клиент будет потерян и уйдет к конкурентам. В случае, когда менеджер не выявлял потребность самостоятельно, мы ее озвучивали.
Требования к критериям, следующие:
1) Приветствие – менеджер должен представиться и назвать свою компанию;
2) Выявление профиля – для того, чтобы определить на сколько клиент горячий, нужно обязательно спрашивать, как скоро клиент хочет приступить к занятиям, какой уровень знаний на данный момент, обучаться будет сам или ищет обучение для ребенка, занятия предпочтительны индивидуальные или в группе;
3) В момент определения потребности, менеджер должен уточнить, какая конечная цель клиента и как клиент видит ее достижение;
4) Предложение решения должно соответствовать потребности и профилю клиента, при этом менеджер должен озвучить подробный план действий для клиента чтобы получить требуемы результат;
5) Работа с возражениями заключается в том, что клиент услышав возражение, обрабатывает его, а затем спрашивает обратную связь от клиента. Удостоверяется, что возражение клиента обработано и клиент готов двигаться к покупке дальше.
6) Продажа идеи обучения. В рамках данного критерия, менеджер должен максимально выгодно преподнести выгоду работы с его компанией, озвучить примеры успешных учеников, подробно рассказать, как качественно проходит процесс обучения и на сколько квалифицированы преподаватели центра;
7) Мотивация к следующему шагу. На данном этапе Менеджер должен оговорить для клиента что нужно сделать для того, чтобы начать изучать язык в их компании. Пример: пройти тест на знание языка, прийти на бесплатны урок. Обязательным условием соответствия критерию, менеджер должен объяснить для чего нужен этот шаг, к чему он приведет и в какой срок это нужно сделать;
8) Договоренность о дальнейшем действии. Для того чтобы продвинуть клиента в продаже, всегда нужно иметь конкретные договоренности. Поэтому обязательным условием является договоренность о конкретной дате и конкретном действии, например: «Я Вам позвоню в следующую среду для того, чтобы пригласить Вас на бесплатный урок, на котором Вы познакомитесь с преподавателем и программой обучения, это очень Важный этап, поэтому запишите себе эту встречу в календарь, а я Вам напомню за день до мероприятия»;
9) Любой компании выгодно, чтобы клиент заплатил сразу и как можно больше. Задача менеджера сориентировать клиента на оплату сразу за год. Таким образом Менеджер справился с задачей, если предложил производить оплату сразу за год и обосновал это предложение;
10) Компетенция менеджера. Менеджер считается компетентным, если не допускает ошибок при описании продукта и работы компании в целом;
11) Режим продавец. Подразумевается, что менеджер занимает активную позицию в диалоге, а именно: задает открытые вопросы, мотивирует клиента к активным действиям, рассказывает о выгоде работы с своей компанией, приводит примеры успеха.
За выполнения каждого из критерия ставится один балл, затем
сумма баллов делится на 11 и умножается на 100. В итоге получается процент
эффективности при данной системе оценки звонка.
В Качестве объектов исследования, мы выбрали школы по изучению английского Челябинска и Копейска, которые имеют свой сайт. В итоге получился список из 27 центров изучения английского.
Название | Адрес сайта |
Alibra School | |
Camelot | |
Choice Language Club | |
DIY, языковой центр | |
English Inn, клуб английского языка | |
EnglishUP | |
Okey | |
Planet English | |
PM studio, языковой центр | |
PROGRESS, центр изучения иностранных языков | |
StudyLand, центр обучения | |
The English Club | |
TOP English, языковая школа Натальи Дай | |
Whats Up, школа иностранных языков | |
World, сеть школ иностранных языков | |
БигБен | |
Бостон | |
Британика | |
Золотерра | |
Инджой | |
Инлингва | |
Кембридж-школа английского языка | |
Парадигма | |
Полиглот-Экспресс | |
Стэффорд Эдьюкейшн | |
Юкей, английский клуб |
Не будем томить всех в ожидании и увеличивать количество воды в тексте. Средний результат по исследуемым компаниям 38,8 %.
Компания | Сайт | Время реакции на обратный звонок | Эффективность звонка |
Alibra School | 3:09:00 | 73% | |
Camelot | камелотсайт.рф |
| 27% |
Choice Language Club | 0:18:00 | 64% | |
DIY, языковой центр | 21:14:00 | 18% | |
English Inn, клуб английского языка | 1:22:00 | 18% | |
EnglishUP | 1:51:00 | 18% | |
Okey |
| 55% | |
Planet English |
| 82% | |
PM studio, языковой центр | 1:33:00 | 55% | |
PROGRESS, центр изучения иностранных языков |
| 9% | |
StudyLand, центр обучения |
| 36% | |
The English Club | 1:16:00 | 18% | |
TOP English, языковая школа Натальи Дай |
| 0% | |
Whats Up, школа иностранных языков | http://amerclub.ru |
| 91% |
World, сеть школ иностранных языков |
| 91% | |
БигБен | 20:00:00 | 64% | |
Бостон |
| 9% | |
Британика |
| 55% | |
Золотерра | 1:24:00 | 36% | |
Инджой | 2:42:00 | 18% | |
Инлингва |
| 27% | |
Кембридж-школа английского языка | 0:06:00 | 55% | |
Парадигма |
| 18% | |
Полиглот-Экспресс |
| 27% | |
Стэффорд Эдьюкейшн |
| 18% | |
Юкей, английский клуб |
| 27% | |
Среднее значение |
|
| 39% |
При этом в режиме менеджера проявили себя сотрудники только 5 компаний. В основном менеджеры воспринимают человека на другом конце провода, как уже горячего клиента, который готов на следующий день прийти для начала занятий. Мало кто даже догадывается о том, что клиент может сравнивать и выбирать между несколькими школами. Поэтому при фразе «Я сейчас выбираю себе компанию» никто не спрашивает и не задает вопросов о том по каким критериям клиент определяется с выбором? Между какими школами выбирает? Когда планирует принимать окончательное решение?
Все менеджеры обозначили сумму за одно занятие и за месяц, но никто не предложил оплатить сразу за год / полгода. Соответственно наверняка собственники школ по изучению английского сталкиваются с проблемой того, что не самые ответственные клиенты пропадают на середине обучения и затянуть их обратно потом очень сложно, а возможно они перейдут к конкурентам если постесняются сказать, что им было лень ходить некоторое время.
Всего лишь в 7 компаниях менеджеры договариваются о следующем действии с указанием даты следующей коммуникации, большинство даже не попытались запланировать следующее действие, оставив клиента наедине со своими раздумьями о выборе школы изучения английского. Возникает вопрос. Как клиенту понять, что он очень нужен компании? Здесь все точно так же, как в отношениях между мужчиной и женщиной. Какой девушке не понравятся знаки внимания со стороны молодого человека? Только в качестве девушки у нас клиент, ему тоже нужно уделять внимание, а он в свою очередь будет знать что он нужен этой компании и его обучение пройдет на высшем уровне, а если будут какие-то проблемы то они обязательно решатся, потому что клиент дорог для компании.
Возражения. Самое главное возражение – это возражение по цене. Только 1-2 компании смогли ответить, что у них цены выше т.к. их специалисты выше классом и проходят специальную аттестацию, соответственно результат клиент получит выше среднего.
Выявление профиля присутствует у всех компаний, но мало кто спрашивает, когда именно клиент планирует начинать заниматься, поэтому понимание на сколько клиент «горячий», есть только у 7 компаний. Среднее время реакции на обратный звонок – полтора часа.
К сожалению, больше 70% компаний упускают поступающие заявки, не договариваясь с клиентом о конкретных действиях, при этом это не самые маленькие компании на Челябинском рынке. Ни одна из компаний не мотивирует менеджеров на продажу оплаты сразу за год. Встречались даже такие, кто начинал с минусов работы с компанией. Фактически профессиональные отделы продаж или сотрудники, обученные основам продаж есть в 7 компаниях города, остальные заметно отстают, предоставляя хорошую фору своим конкурентам.