Внедрение CRM | Построение отделов продаж

8-9000-688-599

[estimation_form form_id="11"]

Методика исследования

Исследование проводилось над челябинскими центрами изучения английского языка на предмет того, как качественно обрабатываются входящие заявки с сайта. Где не было формы обратной связи, звонили сами. Оценка продаж производилась по следующим критериям: время перезвона после заказа звонка, приветствие, выявление профиля клиента, выявление потребности клиента, предложение решения в соответствии с потребностью, работа с возражениями, продажа идеи обучения, мотивация к следующему шагу в продаже, договоренность о дальнейшем действии, проработка суммы, компетенция менеджера, режим продавец.

Мы использовали следующую легенду, требовалось обучение английскому до уровня, который позволяет читать финансовую литературу. По нашим предположениям менеджер эту потребность должен выявить и предложить решение с подробным описанием того, как клиент достигнет такого результата. Также менеджер должен в обязательном порядке договориться с клиентом о конкретном действии в конкретную дату, иначе клиент будет потерян и уйдет к конкурентам. В случае, когда менеджер не выявлял потребность самостоятельно, мы ее озвучивали.

Требования к критериям, следующие:

1)      Приветствие – менеджер должен представиться и назвать свою компанию;

2)      Выявление профиля – для того, чтобы определить на сколько клиент горячий, нужно обязательно спрашивать, как скоро клиент хочет приступить к занятиям, какой уровень знаний на данный момент, обучаться будет сам или ищет обучение для ребенка, занятия предпочтительны индивидуальные или в группе;

3)      В момент определения потребности, менеджер должен уточнить, какая конечная цель клиента и как клиент видит ее достижение;

4)      Предложение решения должно соответствовать потребности и профилю клиента, при этом менеджер должен озвучить подробный план действий для клиента чтобы получить требуемы результат;

5)      Работа с возражениями заключается в том, что клиент услышав возражение, обрабатывает его, а затем спрашивает обратную связь от клиента. Удостоверяется, что возражение клиента обработано и клиент готов двигаться к покупке дальше.

6)      Продажа идеи обучения. В рамках данного критерия, менеджер должен максимально выгодно преподнести выгоду работы с его компанией, озвучить примеры успешных учеников, подробно рассказать, как качественно проходит процесс обучения и на сколько квалифицированы преподаватели центра;

7)      Мотивация к следующему шагу. На данном этапе Менеджер должен оговорить для клиента что нужно сделать для того, чтобы начать изучать язык в их компании. Пример: пройти тест на знание языка, прийти на бесплатны урок. Обязательным условием соответствия критерию, менеджер должен объяснить для чего нужен этот шаг, к чему он приведет и в какой срок это нужно сделать;

8)      Договоренность о дальнейшем действии. Для того чтобы продвинуть клиента в продаже, всегда нужно иметь конкретные договоренности. Поэтому обязательным условием является договоренность о конкретной дате и конкретном действии, например: «Я Вам позвоню в следующую среду для того, чтобы пригласить Вас на бесплатный урок, на котором Вы познакомитесь с преподавателем и программой обучения, это очень Важный этап, поэтому запишите себе эту встречу в календарь, а я Вам напомню за день до мероприятия»;

9)      Любой компании выгодно, чтобы клиент заплатил сразу и как можно больше. Задача менеджера сориентировать клиента на оплату сразу за год. Таким образом Менеджер справился с задачей, если предложил производить оплату сразу за год и обосновал это предложение;

10)   Компетенция менеджера. Менеджер считается компетентным, если не допускает ошибок при описании продукта и работы компании в целом;

11)   Режим продавец. Подразумевается, что менеджер занимает активную позицию в диалоге, а именно: задает открытые вопросы, мотивирует клиента к активным действиям, рассказывает о выгоде работы с своей компанией, приводит примеры успеха.

За выполнения каждого из критерия ставится один балл, затем
сумма баллов делится на 11 и умножается на 100. В итоге получается процент
эффективности при данной системе оценки звонка.

Объекты исследования

В Качестве объектов исследования, мы выбрали школы по изучению английского Челябинска и Копейска, которые имеют свой сайт. В итоге получился список из 27 центров изучения английского.

Название

Адрес сайта

Alibra School

https://www.alibra.ru

Camelot

камелотсайт.рф

Choice Language Club

http://choicelc.ru/

DIY, языковой центр

http://www.langcourse.ru

English Inn, клуб английского языка

http://englishinn.club

EnglishUP

http://englishup.org

Okey

http://clubokey.ru

Planet English

https://planetenglish.ru

PM studio, языковой центр

http://www.english-chel.ru

PROGRESS, центр изучения иностранных языков

http://englishprogress.ru

StudyLand, центр обучения

http://www.studyland74.ru

The English Club

http://enclub.ru

TOP English, языковая школа Натальи Дай

http://www.topenglish.london

Whats Up, школа иностранных языков

http://amerclub.ru

World, сеть школ иностранных языков

http://www.world74.ru

БигБен

https://www.bigben74.ru

Бостон

http://bostonclub.ru

Британика

http://mybritannica.ru

Золотерра

https://zoloterra.ru

Инджой

http://www.enjoy-74.ru

Инлингва

http://www.inlingva.com

Кембридж-школа английского языка

http://cse74.ru

Парадигма

https://www.llcparadigm.ru

Полиглот-Экспресс

http://www.polyglot-express.ru

Стэффорд Эдьюкейшн

https://www.stafford74.com

Юкей, английский клуб

http://club-uk.ru

Результаты исследования

Не будем томить всех в ожидании и увеличивать количество воды в тексте. Средний результат по исследуемым компаниям 38,8 %.

Компания

Сайт

Время реакции на обратный звонок

Эффективность звонка

Alibra School

https://www.alibra.ru

3:09:00

73%

Camelot

камелотсайт.рф

 

27%

Choice Language Club

http://choicelc.ru/

0:18:00

64%

DIY, языковой центр

http://www.langcourse.ru

21:14:00

18%

English Inn, клуб английского языка

http://englishinn.club

1:22:00

18%

EnglishUP

http://englishup.org

1:51:00

18%

Okey

http://clubokey.ru

 

55%

Planet English

https://planetenglish.ru

 

82%

PM studio, языковой центр

http://www.english-chel.ru

1:33:00

55%

PROGRESS, центр изучения иностранных языков

http://englishprogress.ru

 

9%

StudyLand, центр обучения

http://www.studyland74.ru

 

36%

The English Club

http://enclub.ru

1:16:00

18%

TOP English, языковая школа Натальи Дай

http://www.topenglish.london

 

0%

Whats Up, школа иностранных языков

http://amerclub.ru

 

91%

World, сеть школ иностранных языков

http://www.world74.ru

 

91%

БигБен

https://www.bigben74.ru

20:00:00

64%

Бостон

http://bostonclub.ru

 

9%

Британика

http://mybritannica.ru

 

55%

Золотерра

https://zoloterra.ru

1:24:00

36%

Инджой

http://www.enjoy-74.ru

2:42:00

18%

Инлингва

http://www.inlingva.com

 

27%

Кембридж-школа английского языка

http://cse74.ru

0:06:00

55%

Парадигма

https://www.llcparadigm.ru

 

18%

Полиглот-Экспресс

http://www.polyglot-express.ru

 

27%

Стэффорд Эдьюкейшн

https://www.stafford74.com

 

18%

Юкей, английский клуб

http://club-uk.ru

 

27%

Среднее значение

 

 

39%

При этом в режиме менеджера проявили себя сотрудники только 5 компаний. В основном менеджеры воспринимают человека на другом конце провода, как уже горячего клиента, который готов на следующий день прийти для начала занятий. Мало кто даже догадывается о том, что клиент может сравнивать и выбирать между несколькими школами. Поэтому при фразе «Я сейчас выбираю себе компанию» никто не спрашивает и не задает вопросов о том по каким критериям клиент определяется с выбором? Между какими школами выбирает? Когда планирует принимать окончательное решение?

Все менеджеры обозначили сумму за одно занятие и за месяц, но никто не предложил оплатить сразу за год / полгода. Соответственно наверняка собственники школ по изучению английского сталкиваются с проблемой того, что не самые ответственные клиенты пропадают на середине обучения и затянуть их обратно потом очень сложно, а возможно они перейдут к конкурентам если постесняются сказать, что им было лень ходить некоторое время.

Всего лишь в 7 компаниях менеджеры договариваются о следующем действии с указанием даты следующей коммуникации, большинство даже не попытались запланировать следующее действие, оставив клиента наедине со своими раздумьями о выборе школы изучения английского. Возникает вопрос. Как клиенту понять, что он очень нужен компании? Здесь все точно так же, как в отношениях между мужчиной и женщиной. Какой девушке не понравятся знаки внимания со стороны молодого человека? Только в качестве девушки у нас клиент, ему тоже нужно уделять внимание, а он в свою очередь будет знать что он нужен этой компании и его обучение пройдет на высшем уровне, а если будут какие-то проблемы то они обязательно решатся, потому что клиент дорог для компании.

Возражения. Самое главное возражение – это возражение по цене. Только 1-2 компании смогли ответить, что у них цены выше т.к. их специалисты выше классом и проходят специальную аттестацию, соответственно результат клиент получит выше среднего.

Выявление профиля присутствует у всех компаний, но мало кто спрашивает, когда именно клиент планирует начинать заниматься, поэтому понимание на сколько клиент «горячий», есть только у 7 компаний. Среднее время реакции на обратный звонок – полтора часа.

Выводы

К сожалению, больше 70% компаний упускают поступающие заявки, не договариваясь с клиентом о конкретных действиях, при этом это не самые маленькие компании на Челябинском рынке. Ни одна из компаний не мотивирует менеджеров на продажу оплаты сразу за год. Встречались даже такие, кто начинал с минусов работы с компанией. Фактически профессиональные отделы продаж или сотрудники, обученные основам продаж есть в 7 компаниях города, остальные заметно отстают, предоставляя хорошую фору своим конкурентам.

[estimation_form form_id="3"]